Зачем отделу продаж CRM? От хаоса к стабильному росту
блог
Какое значение имеет CRM для работы отдела продаж? Какие есть системы и что подойдет именно вам? Как понять, что после внедрения CRM действительно работает? Расскажем, покажем и объясним, основываясь на собственном опыте.
#CRM
#опыт
#мнение
Что такое CRM и для чего она нужна отделу продаж?
Что в первую очередь важно для бизнеса? Правильно, привлечение клиентов, рост продаж и прибыли. Но что делать, если продажи стоят на месте и клиенты уходят, а менеджеры при этом уверяют, что выкладываются на полную? И нет никакой ясности, кто сколько работает, а проверить каждого не хватает времени и ресурсов. В такой ситуации нужно автоматизировать бизнес-процессы и взять продажи под полный контроль с помощью CRM-системы.
Если говорить технически, то CRM — это специальная программа. А с практической точки зрения — мощный инструмент для управления взаимоотношений с клиентами и автоматизации продаж.
CRM — надежный помощник для роста эффективности продаж
- CRM превращает хаос в порядок. Она собирает данные о клиентах из разных источников и хранит их в одном месте. Помогает менеджерам увеличивать конверсию в продажу за счет напоминаний и постановки автозадач. Вы видите причины закрытия сделок и почему чаще всего срываются продажи. Более эффективно их обрабатываете, увеличивая продажи.
- CRM берет на себя выполнение рутинных задач, благодаря чему растет продуктивность менеджеров. Формирование договоров, счетов, отчетов, шаблонов документов — все эти процессы теперь выполняются автоматически.
- Повышается точность прогнозов. Вы оцифровываете все данные и видите важные показатели бизнеса. Проще формируете план продаж и понимаете, что нужно доработать для увеличения прибыли — конверсию в продажу, объем заявок, распределение нагрузки по менеджерам и т. д. Видите результативность каждого сотрудника и окупаемость маркетинговых мероприятий.
Итог — эффективная рабочая система, точный анализ и больше времени на стратегию, быстрое развитие и масштабирование бизнеса.
CRM в деле: как превратить продажи в управляемый процесс
Как именно работает CRM и что делает ее незаменимым инструментом для вашего бизнеса? Представьте, что менеджеру только что пришла заявка. CRM тут фиксирует контакт клиента и из какого источника он пришел. Ставит задачу связаться с клиентом, если менеджер пропустил звонок.
Пришел новый менеджер? Он видит в системе всю историю взаимодействия с этим клиентом: когда обратился, на каком он сейчас этапе, какие договоренности. В итоге — меньше времени на погружение в рабочий процесс и больше — на продажи.
Что получают менеджеры в результате внедрения CRM-системы:
- учет и ведение клиентской базы в одном месте;
- историю взаимодействия с каждым клиентом и исключение дублей;
- сбор заявок из разных каналов коммуникаций и распределение по ответственным менеджерам;
- сокращение рутины за счет автоматической постановки задач — напоминание
- о звонках и встречах, заполнение документов по шаблону, связь с другими подразделениями;
- автоматическая идентификация клиента при повторном входящем обращении — клиент сразу попадает к своему менеджеру.
РОП в пару кликов проверит, сколько сделок в работе, на каком этапе каждая из них и какие результаты у команды. А генеральный директор видит всю картину в целом: выручку, процент выполнения плана, эффективность маркетинговых мероприятий и другие важные показатели бизнеса, которые настраиваются индивидуально.
А главное — никакой путаницы. CRM отправит письмо клиенту, подготовит отчёт о продажах и покажет, какие каналы маркетинга работают лучше всего. Теперь в вашем распоряжении своеобразный «пульт управления».
Благодаря прозрачной аналитике с наглядными дашбордами руководство видит:
- нагрузку на каждого менеджера;
- количество сделок в работе, на каком они этапе и кто ответственный;
- потенциальные и реальные объемы продаж;
- прогноз выполнения плана на месяц;
- размер среднего чека;
- количество, объем и сумму допродаж;
- причины незакрытых сделок с целью более качественной отработки возражений;
- конверсию по продажам по каждому сотруднику.
Также есть возможность сохранять телефонные разговоры менеджеров с клиентами для дальнейшего прослушивания записей в CRM.
Какие бывают CRM?
Системы отличаются функционалом, назначением, способом хранения данных и обработки информации. Вот их основные виды.
По назначению:
- Для продаж
Автоматизация сделок, управление клиентской базой, контроль работы менеджеров;
- Для маркетинга
Анализ эффективности рекламных кампаний, настройка сегментации и персонализированных предложений;
- Для клиентского обслуживания
Улучшение взаимодействия с клиентами, оперативное решение запросов, повышение лояльности.
По способу хранения данных:
- Облачные
Данные хранятся на сервере поставщика, доступны с любого устройства. Быстро внедряются, минимальные затраты на обслуживание.
- Коробочные
Устанавливаются на сервер компании, подходят для бизнеса с высокими требованиями к безопасности данных и кастомных решений, если нужна доработка кода.
По способу обработки информации:
- Операционные
Идеальны для автоматизации повседневных задач. Менеджеры получают напоминания о звонках, письмах и встречах, а система фиксирует всю информацию о клиентах. Это ваш выбор, если главное — ускорить работу отдела продаж и минимизировать ошибки.
Важно! В настоящее время чисто операционные CRM почти ушли с рынка. Это связано с тем, что растет потребность в комплексных продуктах с аналитическими и статистическими функциями.
- Аналитические
Такие CRM нужны, когда полностью решены оперативные вопросы, налажены процессы сбора и хранения данных, автоматизированы продажи. Вслед за этим появляется потребность в следующем шаге — аналитике и улучшении бизнес-процессов, финансовом и маркетинговом планировании. Системы помогают видеть, кто ваши клиенты, какие каналы продаж работают лучше, где теряются сделки.
- Коллаборативные
Созданы для тех, кто ценит командную работу. Объединяют отделы продаж, маркетинга и сервиса. Регистрируют обратную связь от клиентов и делают ее доступной для сотрудников из других подразделений. Исключают дублирование работы сотрудников. Компания оптимизирует работу отделов, а клиент получает стройную и логичную коммуникацию. Отличный выбор для компаний с несколькими подразделениями или филиалами.
- По направлению бизнеса
Например, для недвижимости важны инструменты для бронирования, управления объектами и сделками, а для ритейла — возможности персонализации предложений.
CRM — инструмент для отдела продаж и не только
CRM — это помощник не только для менеджеров по продажам.
Она также приносит пользу:
- Маркетологам
Помогает точно понимать, какие каналы приводят клиентов, отслеживать эффективность рекламных кампаний и формировать сегменты для персонализированных предложений. Это позволяет экономить бюджет и повышает отдачу от рекламы.
- Руководителям
Вы получаете полную картину работы команды. Кто из менеджеров перегружен, где и на ком стопорятся сделки, какие направления приносят максимум дохода — всё наглядно и в одном месте.
- HR-специалистам
Упрощает адаптацию новых сотрудников, предоставляет доступ к базе знаний и помогает контролировать рабочие процессы. Система показывает, как организованы подразделения компании, кто за что отвечает, как распределяются задачи и принимаются решения, взаимодействие между различными уровнями.
CRM используется в разных сферах бизнеса:
- Услуги
Легко управлять базой клиентов, автоматизировать напоминания и записи;
- Розничная торговля
Анализирует покупательские привычки и помогает предлагать именно то, что нужно клиенту;
- Недвижимость
Удобно работать с объектами, сделками и клиентами одновременно, ставить брони, назначать просмотры;
- B2B-компании
Систематизация долгих сделок, управление этапами продаж и документацией.
Размер компании для внедрения CRM также не имеет значения. Это могут быть:
- Стартапы
CRM помогает структурировать работу с первых клиентов, чтобы не терять ни одного контакта;
- Малый бизнес
Автоматизация рутинных процессов, чтобы вы могли сосредоточиться на развитии;
- Средний и крупный бизнес
Глубокая аналитика, синхронизация между отделами и управление масштабными проектами.
Как выбрать ту самую CRM для отдела продаж
Выбор CRM — задача, от которой зависит эффективность вашей команды и удовлетворённость клиентов.
Чтобы система действительно работала, важно учесть несколько моментов:
- Цели бизнеса. Нужен инструмент для управления продажами, маркетингом или клиентским обслуживанием? Или вам важно иметь сильную аналитику и полностью оцифрованный отдел продаж? Определите, какие задачи вы хотите решить в первую очередь.
- Особенности бизнеса. Отрасль, размер компании, количество пользователей — все это влияет на выбор системы. Например, облачные CRM лучше подойдут стартапам и малому бизнесу, а крупным компаниям будут полезны коробочные решения с высокой степенью кастомизации.
- Функциональность. Автоматизация задач, аналитические дашборды с важными показателями бизнеса, интеграции с другими платформами и сервисами — составьте список того, что необходимо.
- Бюджет. CRM могут быть доступными даже для небольших команд, но важно учитывать, что более сложные решения потребуют дополнительных вложений.
- Простота внедрения. Обратите внимание, сколько времени уйдет на настройку CRM, обучение команды и интеграцию с текущими процессами. Оптимальный вариант — остановиться на каскадной системе внедрения. Сначала вы устанавливаете базовую систему: собираете заявки из разных источников, систематизируете клиентские данные, настраиваете дашборды. После этого, по мере необходимости, можно расширять функционал и делать интеграцию с другими сервисами.
Всегда можете обратиться к профессионалам. Мы всегда подсказываем какие функции будут необходимы и зачем, а от каких лучше отказаться, чтобы не перегружать систему и сэкономить бюджет. Поможем оценить потребности вашей компании, выбрать и внедрить систему, которая поможет увеличить эффективность вашего бизнеса.
Не уверены, какое решение подойдет именно вам?
КОНСУЛЬТАЦИЯ
Как понять, работает ли ваша CRM на результат?
Итак, вы выбрали подходящую для себя систему, внедрили и настроили ее. Как узнать, что CRM действительно работает и приносит хороший результат? А вдруг сотрудники сидят в системе просто «для галочки» и не используют все её возможности, или CRM просто не подходит вашему бизнесу?
Чтобы убедиться, что система эффективна, обращайте внимание на ключевые показатели:
- Прозрачность в продажах
Система предоставляет четкую картину всех сделок и потенциальных возможностей, что позволяет лучше управлять процессами и оптимизировать взаимодействие с клиентами.
- Автоматизация и эффективность
Вы замечаете, что CRM автоматизирует задачи, например, отправку писем, назначение встреч, напоминания, обновления статуса сделок. Сотрудники меньше времени уделяют рутине. Число ошибок в работе с клиентами сведено к нулю, а процессы стали более предсказуемыми и прозрачными.
- Рост конверсии
Вы видите рост конверсии лидов в продажи. Система помогает отслеживать все этапы продаж и обеспечивает поддержку на каждом из них.
- Оптимизация затрат
Эффективнее оптимизируете затраты на маркетинг и рекламу.
- Удовлетворенность клиентов
После внедрения CRM вы лучше понимаете предпочтения клиентов. Система помогает делать предложения, которые соответствуют их интересам. Клиенты чувствуют, что их ценят и не уходят к конкурентам.
- Сильная аналитика
Видите все важные показатели бизнеса на дашбордах и проще принимаете важные решения на основе точных аналитических данных.
Если вы всё сделали правильно, результаты не заставят себя ждать.
Вот примеры из опыта внедрения и настройки CRM у наших клиентов:
- + 34% к производительности менеджеров
Освободились от рутины, сосредоточились на продажах.
- + 17% к конверсии
Клиенты не теряются, а менеджеры работают на результат.
- + 28% к общему объему продаж
Система помогает оптимизировать каждый этап пути клиента.
- + 40% к точности прогнозов
Бизнес понимает, что ждать в будущем.
Настраиваем CRM так, чтобы она не просто работала, а стала настоящим драйвером вашего бизнеса.
Какие CRM-системы популярны на рынке?
Сегодня в числе лидеров рынка — Битрикс24 и amoCRM. Это проверенные временем решения, которые используют тысячи компаний по всему миру.
Битрикс24 — универсальная CRM для управления продажами, задачами и командой. Подойдет компаниям со сложными бизнес-процессами и подпроцессами. Отличается широким функционалом и возможностью интеграции с другими платформами.
amoCRM — выбор тех, кто ценит простоту и удобство. Создана для работы с клиентами: помогает быстро фиксировать лиды, автоматизировать воронки продаж и отслеживать конверсию. Подойдет для малого и среднего бизнеса, стартапов.
Мы основываем свои рекомендации на опыте успешно завершенных проектов. Понимаем, что каждый бизнес уникален, и именно поэтому подбираем систему, которая идеально решит ваши задачи.
Не знаете, с чего начать? Просто заполните форму и запишитесь на консультацию. Мы проведем бесплатный аудит рабочих процессов и подберем нужную CRM. Удвоим эффективность работы отдела продаж и поможем вывести ваш бизнес на новый уровень.