ВВОДНЫЙ КУРС
Интегратор CRM
Модуль 1
Бизнес-процессы и CRM-система.
Первое, с чего мы начнем, это определение бизнес-процессов, целей их автоматизации.
Важным элементом бизнес-процесса является воронка продаж. От правильности ее настройки зависит, сколько денег заработает компания и какие издержки она понесет в процессе доведения сделки до оплаты.
Задачу автоматизации бизнес-процессов в общем и воронки продаж в частности выполняет специальный сервис — CRM-система. Подробнее о CRM-системе смотри здесь:
Модуль 2
Базовая настройка CRM-системы.
Знакомство с функционалом CRM-систем мы начнём с изучения самой известной и относительно простой в освоении amoCRM.
Информация о бизнес-процессе в CRM-системе разделяется по смыслу на блоки, которые называются «сущностями». Основные сущности в amoCRM это:
Задание
Пришло время немного попрактиковаться и закрепить полученные знания. Начнём погружение в роль интегратора CRM-систем на примере бизнес-кейса.
1. Для начала зарегистрируй свой тестовый аккаунт в пробной версии amoCRM www.amocrm.ru и ознакомься с брифом.
2. Проведи базовую настройку CRM-системы:
a. Создай воронку продаж, состоящую из этапов:
■ Новая заявка
■ Попытка дозвона
■ Оплата
■ Сборка
■ Доставка
■ Заказ выполнен
■ Закрыто и не реализовано (причины: спам, не дозвонились, доставка невозможна)
b. Создай пробную сделку и дополни карточку сделки полями:
a. Создай воронку продаж, состоящую из этапов:
■ Новая заявка
■ Попытка дозвона
■ Оплата
■ Сборка
■ Доставка
■ Заказ выполнен
■ Закрыто и не реализовано (причины: спам, не дозвонились, доставка невозможна)
b. Создай пробную сделку и дополни карточку сделки полями:
3. Представим, что наш клиент — это завхоз Сидоров Сергей Петрович из компании ООО «СнабСервис», который оформил заказ на 12 букетов «Тюльпан» на 7 марта 2024 года для доставки к 9 утра на ул. Карла Маркса д. 15. Стоимость одного букета — 500 рублей. Создай сделку и доведи ее до стадии «Доставка». Можешь заполнить дополнительные данные по контакту на свое усмотрение, если считаешь их необходимыми для совершения сделки.
Модуль 3
Администрирование в CRM-системе
В бизнес-процессах большинства компаний участвуют несколько сотрудников (а зачастую сотни и тысячи человек), у каждого сотрудника своя роль в процессе и зона ответственности — один общается с клиентом, второй оформляет документы, третий контролирует весь процесс. В amoCRM сотрудники также разделяются по ролям с определенным набором разрешений и запретов на действия в CRM-системе.
Рассмотрим в деталях, каким образом добавляются пользователи в amoCRM и как настраиваются их права доступа.
Задание
1. Добавь в CRM-систему всех сотрудников компании «Цветочный мир», указанных в брифе (имена им придумай самостоятельно).
2. Права сотрудников по ролям настрой следующим образом:
Модуль 4
Автоматизация в amoCRM
У сотрудника бывают основные задачи и вспомогательные. Основные задачи — созвониться с клиентом, оформить заказ, второстепенные — записать данные по клиенту, сделать напоминание о звонке или зафиксировать пожелания клиента по заказу. Второстепенных задач всегда больше, чем основных, они отвлекают и перегружают сотрудника — он перестает работать эффективно. Основная задача CRM-системы — освободить память сотрудника от второстепенных задач, чтобы он сосредоточился на основных. AmoCRM позволяет на каждом этапе воронки продаж ставить задачи, выбирать ответственного за ее исполнение и срок исполнения.
Задание
1. Добавь в воронку продаж задачи на ответственных согласно таблицы ниже:
Модуль 5
Настройка интеграций в amoCRM.
Так как CRM-система в одиночку не сможет закрыть все задачи бизнеса, то ее пользователи прибегают к помощи сторонних сервисов, более удобных в определенных сферах. Чтобы работа CRM-системы и внешних сервисов была слаженной, а пользователю не нужно было дублировать информацию из внешнего сервиса в CRM-систему и обратно, выполняют интеграцию внешних сервисов и CRM-системы. Самые популярные виды интеграций описаны ниже.
2. Email;
Задание
1. Создай онлайн-форму в amoCRM c полями:
a. Имя (обязательное);
b. Номер телефона (обязательное);
c. Email;
d. Название букета.
a. Имя (обязательное);
b. Номер телефона (обязательное);
c. Email;
d. Название букета.
При нажатии кнопки «Отправить» в форме должен создаваться лид с указанной информацией в стадии «Новая заявка».
2. Подключи свой email в amoCRM как личный. Теперь ты сможешь ответить клиенту по email прямо из сделки в CRM-системе.
3. Подключи телеграм к amoCRM для отправки уведомления клиенту «Мы получили оплату. Ожидайте доставку заказа в указанную дату и время.» на стадии «Сборка».
4. Теперь создай еще одну тестовую сделку. Иванова Елена Сергеевна, дизайнер компании ООО «Сказка» заказала через онлайн-форму 3 букета роз по цене 1500 руб. за шт. на 15 марта 2024 года. Из контактных данных она указала:
a. номер телефона (укажи вымышленный номер);
b. email (укажи вымышленную почту).
a. номер телефона (укажи вымышленный номер);
b. email (укажи вымышленную почту).
Доведи сделку до стадии «Доставка». На стадии «Получение оплаты» отправь email клиенту с вложенным счетом (можешь приложить любой документ).
Модуль 6
Настройка Dashboard.
Помнишь про роль «Администратор», которая была создана тобой в задании Модуля № 3? Администратор не был задействован нами в воронке продаж, но его роль важна в бизнес-процессе. Именно он оценивает состояние процесса продаж по различным показателям и выполняет необходимые корректировки. CRM-система может сильно упростить аналитическую работу администратора, выведя все показатели на рабочий стол. Как это сделать — смотри в видео ниже.
Задание
1. Настрой отображение следующих виджетов на рабочем столе amoCRM для администратора магазина «Цветочный Мир»:
a. Анализ продаж;
b. Новые лиды;
c. Задачи к выполнению;
d. Выполненные задачи;
e. Просроченные задачи;
f. Среднее время ответа;
g. Цели.
a. Анализ продаж;
b. Новые лиды;
c. Задачи к выполнению;
d. Выполненные задачи;
e. Просроченные задачи;
f. Среднее время ответа;
g. Цели.
Цель на месяц на менеджера по продажам установи 100 тыс. руб по бюджету и 300 шт. по количеству.
2. Добавь 10 новых сделок, которые доведи до разных стадий (три доведи до стадии «Заказ выполнен», одну до стадии «Закрыто и не реализовано» с причиной «Доставка невозможна»).
Поздравляю!
Тебе удалось дойти до конца задания и выполнить базовую настройку amoCRM. Передай мне доступ от аккаунта amoCRM (логин и пароль), чтобы я смог проверить настройки системы и созданные тобой сделки. Я вернусь к тебе с обратной связью в течение недели.
Тебе удалось дойти до конца задания и выполнить базовую настройку amoCRM. Передай мне доступ от аккаунта amoCRM (логин и пароль), чтобы я смог проверить настройки системы и созданные тобой сделки. Я вернусь к тебе с обратной связью в течение недели.