Победа
клиент
Это Победа! От сложного к простому: автоматизировали процесс обработки обращений, сократив время реакции до 40%
ритейл
2023 г. — 2025 г.
#разработка
#CRM
Победа — федеральная сеть продуктовых дискаунтеров. Более 700 магазинов работают в десятках регионов России, ежедневно обслуживая тысячи покупателей.
О клиенте
Задача
Автоматизировать процесс обработки обращений от клиентов, а именно:
- собрать воедино обращения из всех каналов коммуникации;
- сохранить всю историю взаимодействия;
- обеспечить автоматическое распределение обращений по ответственным сотрудникам в разрезе регионов, подразделений в рамках одной системы;
- обеспечить контроль обработки обращений из карточки сделки;
- повысить эффективность работы сотрудников и уменьшить сроки обработки обращений.
Особенность:
Важно было учесть, что обращения поступают разного характера — от вопросов о вакансиях и трудоустройстве, аренде, предложений о сотрудничестве, до жалоб, пожеланий и даже комментариев в соцсетях. Каждое обращение должно быть направлено в нужный регион, отдел и конкретному ответственному сотруднику. Все это нужно было учесть в логике маршрутизации.
Предыстория
Изначально процесс был громоздким, трудоемким и не систематизированным.
С ростом самой сети и числа каналов — соцсетей, чат-ботов, геосервисов, форм обратной связи с сайтов, горячей линии — процесс становился сложно управляемым и все более трудозатратным. Клиент обратился к нам за решением.
На момент обращения у коллег уже была установлена СRM-система — Битрикс24, в рамках которой и предполагалось аккумулировать все клиентские запросы.
Большая часть информации находится под NDA, поэтому рассказываем в общих чертах без глубоких подробностей.
Сложности
- обращения поступали из более чем десятка разных каналов: сайты, чат-боты, соцсети (ВК, ОК), мессенджеры, горячая линия, 2ГИС, Яндекс Карты и др.
- учет всех форматов обращений, включая комментарии под постами в соцсетях, с возможностью отвечать из одного интерфейса — важно было не оставить без внимания ни одно сообщение. Плюс иметь возможность отсекать некоторые обращения по определенным параметрам (например, конкурсы).
- распределение заявок по темам, регионам, подразделениям и ответственным — всего более 250 участников. Сложная маршрутизация.
- Битрикс24 — текущая CRM обладала определенными техническими особенностями, которые накладывали риски и ограничения для реализации поставленных задач.
- наличие других подрядчиков в проекте — важна была слаженность и точная синхронизация всех сторон.
Решение
Этап 1 — Погружение и проектирование
- провели интервью и совместные сессии с командой клиента, чтобы учесть все нюансы.
- построили детализированную модель маршрутизации: по тематике, по региону, подразделению, ответственному.
Казалось бы, на первый взгляд, ничего сложного! Но после сбора функциональных требований, мы поняли, что если все работы реализовать на базе CRM, которая была
уже установлена у клиента — это в дальнейшем будет для него сложно в поддержке
и нестабильно в эксплуатации. Оценили риски и возможности существующей CRM
и приняли решение: вынести маршрутизацию и сбор обращений за пределы Битрикс24 в отдельную платформу — это обеспечивало стабильность, простоту поддержки и гибкость.
уже установлена у клиента — это в дальнейшем будет для него сложно в поддержке
и нестабильно в эксплуатации. Оценили риски и возможности существующей CRM
и приняли решение: вынести маршрутизацию и сбор обращений за пределы Битрикс24 в отдельную платформу — это обеспечивало стабильность, простоту поддержки и гибкость.
Согласовали с клиентом и приступили к реализации. Проект получился достаточно масштабным и интересным.
Этап 2 — Разработка платформы
Создали отдельную платформу под рабочим названием «КлиентХаб», которая:
- собирает обращения из всех нужных источников;
- не только парсит, но и фильтрует обращения (например, отсекает комментарии с конкурсными хэштегами, которые не нужно учитывать);
- маршрутизирует обращения по заданным параметрам и правилам (регион, тема, подразделение, ответственный);
- отправляет данные в CRM — в нужную воронку с определенным статусом, ответственному сотруднику и дает возможность отвечать на любые обращения прямо из Битрикс24;
- отправляет ответы сотрудников из CRM.
В самой платформе спроектировали удобный интерфейс. Справочник маршрутизации сделали простым и понятным для редактирования без участия разработчиков — это дает возможность клиенту, при необходимости, быстро вносить изменения самостоятельно. Всегда ориентируемся на удобство и простоту работы для коллег, чтобы было максимум эффекта при минимальных их усилиях.
Этап 3 — Интеграция и тестирование
- подключили все каналы коммуникаций с клиентами;
- настроили интеграцию с телефонией: обращения с горячей линии вместе с записью звонка поступают на новую платформу, а затем — в CRM;
- протестировали всю систему в несколько этапов, подготовили инструкции, провели релиз.
↑ 40%
сократилось время реакции
на обращения
на обращения
Этап 4 — Поддержка и улучшения
После запуска продолжали развивать систему и адаптировать под новые задачи клиента.
Вносили доработки по обратной связи от пользователей, улучшали сценарии, создавая максимально удобный продукт в эксплуатации.
Почему это сработало
Исключили риски и разработали гибкую систему, которая способна быстро адаптироваться под изменения.
Вместо усложнения CRM
вынесли ключевую логику за ее пределы, сохранив стабильность и контроль.
Создали централизованное,
масштабируемое решение, которое не требует привлечения разработчиков для изменений.
Систему можно развивать,
подключать новые каналы и быстро реагировать на любые изменения в бизнес-процессах.
Результат
Все поставленные задачи решены:
- система стабильно принимает обращения со всех каналов коммуникаций;
- происходит автоматическое распределение обращений по темам, регионам, подразделениям и ответственным;
- обеспечить работоспособность всех систем и сервисов;
- повысилась продуктивность сотрудников — время реакции на обращения сократилось на 40%;
- весь процесс стал простым, удобным, наглядным и управляемым;
- исключены потери любых обращений;
- команда клиента может гибко управлять логикой обработки обращений без привлечения разработчиков.
Очень любим задачи с нестандартным решением, которые значительно упрощают жизнь нашим клиентам. Никаких шаблонов — только индивидуальный подход.
Хочу работать с вами
