UNIROCK
клиент
Выстроили бизнес-процессы. Создали удобную рабочую систему по эффективному управлению продажами на базе amoCRM и обучили ей пользоваться
производство
ноябрь 2017 г. и по настоящее время
#CRM
#телефония
Внедрение amoCRM в работу «Unirock»
Производитель изделий из натурального и искусственного камня.
О клиенте
Коллеги из Unirock обратились к нам с просьбой помочь выстроить процессы продаж, внедрить CRM-систему, которая позволила бы им в рамках одного окна:
Задача
- автоматизировать часть процессов и сократить рутину;
- обеспечить контроль работы отдела продаж и учёт его эффективности;
- организовать передачу данных замерщикам;
- настроить процесс закупок материалов для производства изделий;
- осуществлять передачу заказа в производство;
- отслеживать статус готовности изделия и этапы заказа;
- отслеживать эффективность рекламных каналов и в дальнейшем ориентироваться на финансовые показатели при оптимизации рекламных кампаний;
- обеспечить учёт заявок и клиентов — интегрировать все точки контакта с компанией с CRM-системой, фиксировать взаимодействие с клиентами по всем каналам коммуникаций.
Главные пожелания коллег:
- Выстроить максимально прозрачную и удобную систему с возможностью отслеживания каждого действия.
На тот момент мы уже плотно сотрудничали с Unirock — оказывали услуги по лидогенерации. По мере развития коллеги поняли, что доросли до определённого уровня. Пришла пора серьёзно выстраивать внутренние бизнес-процессы и автоматизировать их.
Предыстория
Вести учёт заявок в Google-таблицах, как они делали ранее, стало сложно. Этот метод начал себя изживать. Поток заявок рос, и возникала путаница. Остро встал вопрос о систематизации всех бизнес-процессов, по которым работали менеджеры по продажам. Также необходимо было подключить процессы по замерам, закупке материалов и производству изделий.
Все это нужно было настроить в рамках CRM-системы, с чем к нам и обратились.
Что предложили
Мы подобрали CRM-систему, которая максимально решала все задачи и требования коллег — amoCRM
Она же изначально и была нам озвучена в качестве пожеланий от клиента. AmoCRM — достаточно простая и понятная для работы, и сотрудники отдела продаж Unirock уже имели опыт взаимодействия с ней.
После этого мы собрали бизнес — и системные требования.
В процессе сбора бизнес-требований со своей стороны мы вносили корректировки для оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов компании Unirock. Коллеги были очень вовлечены в процесс, открыты ко всем предложениям и оперативно их принимали.
Что делали
Далее мы приступили к адаптации бизнес-процессов компании под возможности CRM-системы
Настроили все воронки и поля от получения заявки до установки изделия и подписания актов.
Здесь нам важно было предусмотреть, чтобы замерщики своевременно получали информацию по назначенным замерам и могли связаться с клиентом для согласования даты и времени встречи.
После заключения договора с клиентом информация по заказу поступает в отдел закупки материала, а при подтверждении оплаты и наличии материала на складе передаётся в производство.
Теперь менеджеры понимали, на каком этапе производства находится изделие и могли координировать клиента по статусу его заказа.
Особенности проекта
На разных этапах сделки меняются ответственные, но закреплённый менеджер по продажам и замерщик должны сохраняться
Особенность данного проекта в том, что с одной сделкой работают сразу несколько сотрудников компании: менеджер по продажам, который ведёт сделку и замерщик, который осуществляет замер по данной сделке. Оба сотрудника находятся в разных подразделениях, и важно оценивать эффективность каждого из них.
На протяжении всей сделки на разных этапах меняются ответственные, но закреплённый менеджер по продажам и замерщик сохраняются.
Мы это реализовали за счёт введения дополнительных полей, в которых фиксировали менеджера по продажам и замерщика. Эти сотрудники не менялись на протяжении движения сделки по всем этапам.
Что делали дальше
Автоматизировали некоторые процессы и этапы в рамках CRM, чтобы упростить работу сотрудников отдела продаж:
- Внедрили автоматическую постановку задач менеджерам, чтобы они не забывали позвонить клиенту.
- Настроили автоматическое распределение входящих заявок в соответствии с рабочим графиком менеджеров по продажам.
- Установили автоматическую отправку уведомлений клиентам — по назначению даты замера, изменению статуса заказа и т. д.
- Запретили сделки без задач для максимально эффективной отработки каждой заявки.
- Настроили каскадную рассылку сообщений клиентам. При таком способе система сначала отправляет сообщение в WhatsApp, а если его нет — в Telegram. А при отсутствии Telegram система уже отправляет СМС. Это позволяет клиенту экономить средства на СМС.
СМС
внедрили каскадную систему отправки сообщений для экономии средств клиента
В итоге получилась система, где все бизнес-процессы были настроены, а часть из них была автоматизирована.
Провели интеграцию CRM-системы с внешними каналами коммуникации
После настройки CRM-системы мы приступили к интеграции всех каналов коммуникации с компанией. Теперь заявки с сайта, телефонии, мессенджеров, соцсетей, Авито и email аккумулировались в одном месте. В распоряжении менеджеров появился единый интерфейс. История переписки больше не терялась, и не нужно было переключаться между окнами.
Мессенджеры мы интегрировали в amoCRM через платформу Wazzup. Благодаря этому новые диалоги стали равномерно распределяться по сотрудникам отдела продаж. Менеджеры, не обзванивали клиентов со своего телефона, а общались с ними через интерфейс amoCRM. У компании появился единый телефонный номер, на который можно было написать в WhatsApp или Telegram, а все заявки при этом попадали в amoCRM.
Обратная связь не заставила себя долго ждать.
«Это, конечно, небо и земля. Как мы раньше без этого жили! Вся переписка сохраняется с клиентом, даже если пишешь сначала в мессенджер, а потом звонишь или отправляешь письмо ему на почту! Мой восторг не передать!»
— Алена, РОП.
— Алена, РОП.
Далее мы обеспечили аналитику данных
Для реализации данной задачи мы:
- Для реализации данной задачи мы:
- Внедрили сквозную аналитику — Roistat.
- Настроили передачу заявок с сайта в CRM через Roistat со всеми данными и utm-метками.
- Настроили статический и динамический коллтрекинг по каналам: соцсети, Авито и даже офлайн.
В результате менеджеры получили возможность видеть, по какому ключевому слову пришла заявка. Связываясь с клиентом, сотрудники уже понимали его потребности.
- Мы настроили отправку офлайн-конверсий в Google Аналитику и Яндекс Метрику. Это позволило оптимизировать рекламную кампанию на конечный результат — продажи.
- После настроили дашборды в amoCRM по общим ключевым показателям. Получился некий пульт управления, который позволял руководству за пару минут понять текущую ситуацию и результаты деятельности компании.
В заключении мы провели все необходимые работы по настройке телефонии
У коллег уже была внедрена телефония MANGO OFFICE, но были произведены только базовые настройки. Например, логика распределения звонков отсутствовала.
Мы настроили:
- голосовое приветствие, отдельно для рабочего и нерабочего времени;
- резервные каналы связи для менеджеров по продажам;
- переадресацию с основного номера телефона на мобильный менеджера, если не ответили с рабочего;
- равномерное распределение звонков между сотрудниками.
Также мы интегрировали телефонию с CRM-системой через Roistat.
Настроили логику распределения повторных сообщений, чтобы клиенты попадали к своему менеджеру.
У менеджеров появилась возможность прослушивать записи входящих и исходящих звонков в amoCRM, а также первым писать клиенту в мессенджеры без добавления его в контакты.
После этого мы обучили сотрудников навыкам работы с amoCRM с демонстрацией всех функций, чтобы им было максимально просто и удобно работать в новой системе.
< 32
рабочих дней занял весь
процесс автоматизации
процесс автоматизации
Результат
В итоге коллеги из Unirock получили рабочий инструмент, которым удобно пользоваться всем участникам цепочки взаимодействия
- За 1,5 месяца мы выстроили и автоматизировали внутренние бизнес-процессы от получения заявки до установки изделия и подписания актов.
- Сократили рутину в работе менеджеров по продажам за счёт оптимизации и автоматизации некоторых процессов.
- Новые клиенты равномерно распределяются по менеджерам, а повторные всегда попадают к своему специалисту.
- Заявки больше не теряются и более эффективно обрабатываются. Менеджеры не забывают позвонить клиентам и ведут общение из любого канала коммуникации в рамках единого окна. При этом вся история общения сохраняется.
- Клиенты автоматически получают уведомления о назначенном замере и готовности заказа.
- Процесс оценки эффективности работы отдела продаж стал максимально прозрачным. Теперь руководитель за пару кликов получает доступ к дашборду с ключевыми показателями эффективности работы — отдельно по каждому менеджеру и отделу продаж в целом.
- Обучили персонал работе в новой системе, существенно сократив их время на самостоятельную адаптацию.
Сейчас сотрудничаем с Unirock уже 6-й год, обеспечивая работоспособность всех систем и интеграций. Дорабатываем и модернизируем бизнес-процессы и функционал CRM-системы, повышая эффективность отдела продаж.
Хочу работать с вами
